Impressione no final: como criar experiências memoráveis

Descubra como criar experiências memoráveis com picos impactantes e finais positivos que impactam emocionalmente seus usuários.

Você está em uma consulta no dentista. Durante o procedimento, há momentos de dor e tensão. No entanto, ao final do procedimento, o problema foi resolvido, e você sente uma sensação de alívio. Mais tarde, ao refletir sobre a experiência, você mal se lembra da dor e do desconforto inicial. O que mais se destaca é como tudo terminou de forma positiva.

Este exemplo vem de um estudo de Daniel Kahneman, que descobriu que as pessoas avaliam experiências com base principalmente em dois momentos-chave: o pico (o ponto mais intenso) e o final (como a experiência termina).  

Regra do Pico-Fim?

A Regra do Pico-Fim sugere que as pessoas não recordam experiências em sua totalidade. Em vez disso, nossas memórias são moldadas desproporcionalmente por dois momentos:

• O Pico: A parte mais intensa de uma experiência, seja positiva ou negativa.

• O Fim: Como a experiência termina.

Esses dois momentos criam a impressão duradoura, frequentemente ofuscando todo o restante, mesmo que o restante da experiência tenha sido longo ou desinteressante.

Agora, imagine que você visitou duas lojas de roupas:

Ao chegar na primeira, você é recebido de maneira rude por um vendedor, gerando uma experiência desagradável. Apesar de a loja oferecer exatamente o que você busca, o atendimento recebido deixa uma impressão negativa na sua memória.  

Ao chegar na segunda loja, você foi atendido rapidamente e suas necessidades foram atendidas, provavelmente você lembrará do serviço de forma positiva.

Agora, não é necessário perguntar qual experiência permanecerá por mais tempo em sua memória. Vale ressaltar, que as pessoas se lembram de experiências negativas mais vividamente do que positivas.

“Arrisco dizer que você consegue se lembrar de uma situação semelhante à mencionada anteriormente, como se tivesse ocorrido ontem.”

A ciência confirma que finais ruins podem comprometer completamente uma experiência, mas como podemos utilizar o fenômeno psicológico conhecido como "regra do pico-fim" para desenvolver produtos e serviços impactantes e memoráveis de forma positiva?

Não ignorar o emocional

Gerenciar a experiência do usuário também significa tomar decisões sobre o que priorizar, como usar os recursos de forma eficiente e simplificar os processos. Mas simplificar um produto ou serviço não significa torná-lo monótono.  

Produtos que são meramente funcionais e ignoram o impacto emocional tornam-se irrelevantes.

“Pense na variedade de experiências que te frustraram não porque o produto não funcionou, mas porque ele não causou impacto.”

Mapeie a experiência

Busque avaliar a experiência sob a perspectiva do cliente. Realize pesquisas, colete feedback e acompanhe interações para entender quais momentos do uso do seu produto ou serviço geram emoções positivas ou negativas, e com que intensidade.

Picos positivos, Finais memoráveis

Os momentos mais intensos da experiência devem ser projetados para deixar uma impressão duradoura. Surpreender e encantar os usuários são pontos-chave.  

Fontes: Sport app:Dribbble/ Doulingo app/ Dashboard: Kristi Kamlykova

Por exemplo:

• Aplicativos que destacam marcos dos usuários, como completar uma determinada tarefa, ou ação, com animações comemorativas.

• Sistemas que possuem dashboard com visualizações dinâmicas que destacam os dados de forma clara e personalizada.

• Produtos físicos, com embalagem personalizada, que combina, personalização, estética e funcionalidade ou até um aroma sutil.

• Começar uma apresentação onde o primeiro e o último slide da sua apresentação são especialmente envolventes, ou terminar essa apresentação com uma nota positiva.

• Encerrar palestras com um discurso inspirador, capaz de motivar a audiência. Esses momentos criam um sentimento de celebração e pertencimento.

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“Compreender como nossas memórias são construídas e os fatores que as influenciam, nos permite criar experiências que permanecem na mente dos usuários mesmo muito tempo após terem ocorrido.”

A regra do pico-fim pode ser aplicada a área, produto, ou serviço. Se você busca melhorar uma experiência de forma simples e eficiente, comece otimizando momentos marcantes e os encerramentos positivos.

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Referências:

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Rápido e Devagar: Duas Formas de Pensar. Daniel Kahneman.

Artigo: “Peak-End Rule in UX Design”. NN Group.

Artigo: “Gestão da Experiência do Cliente e a Regra do Pico-Fim”.  Paulo Nitoli

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